Los chatbots de ayuntamiento no suelen fracasar por la herramienta. Fracasan el día 40, cuando el horario de la piscina cambió y nadie actualizó el texto, o el día 2, cuando un vecino cree que por WhatsApp ya presentó la instancia. La lista de abajo sale de esos tropiezos, no de un catálogo de ventas.
Si aún estás en el para qué, empieza por qué es un chat de atención ciudadana. Si ya lo tienes a medias, comprueba que no estás en uno de estos agujeros.
Lanzar con la web raspada y rezar
Copiar la sede, los PDF y las noticias de 2019 y “entrenar” no es implantar. Es congelar errores con mejor redacción. La información municipal está viva: un pleno, un corte de calle, una tasa. Sin un dueño del contenido que firme lo que se responde, el asistente envejece en silencio.
Síntoma: el vecino llega al mostrador con un pantallazo de algo que ya no vale. El equipo deja de fiarse y recomienda “mejor llama”. Muerte del canal.
Prometer trámites que solo existen en sede
“Te lo gestionamos aquí” es la frase más cara. El chat orienta; el acto administrativo vive en la sede electrónica, con la Ley 39/2015. Si no lo dices en el primer mensaje y en cada respuesta de procedimiento, estás fabricando registros imaginarios.
Síntoma: “es que yo ya lo envié por el chat” en un plazo que vencía ayer.
No avisar de que habla una IA
Disfrazar el bot de funcionaria simpática choca con el AI Act y con la confianza. El 2 de agosto de 2026 no es una sugerencia. El vecino tiene que saber con quién habla y cuándo pasa a una persona.
Síntoma: titular de radio “el ayuntamiento tenía un robot haciéndose pasar por…”. Imposible de explicar en el pleno.
Pedir DNI para el horario del registro
Es el anti-RGPD. La AEPD, en su propio asistente, no identifica para las dudas frecuentes. Si tu chat pide más datos que la Agencia de Protección de Datos para una pregunta equivalente, el diseño está al revés.
Síntoma: la gente cuelga y vuelve al teléfono. Has añadido fricción, no servicio.
Dejar el canal en el móvil de un cargo electo
Un WhatsApp de concejal no es un WhatsApp de ayuntamiento 24 horas. No hay inventario ENS, no hay encargado, no hay retención, no hay suplente en vacaciones. Hay un trabajador público informal que no pidió el puesto.
Síntoma: en agosto no responde nadie; en septiembre hay 400 capturas sin clasificar.
Abrir incidencias sin circuito de cierre
Recoger fotos de farolas es fácil. Cerrarlas es el trabajo. Sin estados (recibida, asignada, duplicada, cerrada) y sin alguien que mire la cola, has creado un mural de quejas con acuse automático.
Síntoma: el vecino avisa tres veces y lo publica. La brigada jura que “eso no constaba”.
No tener humano, o tenerlo a los tres días
El 24 horas es del catálogo. El resto necesita persona en horario, como el asistente de la AEPD (agente de lunes a viernes). Un bot que no escala convierte cada caso raro en un enemigo.
Síntoma: contención alta en el PowerPoint y enfado alto en la calle. Las métricas tienen que mirar la cola humana, no solo el porcentaje automático.
Ignorar ENS porque “es solo un chat”
El ENS (RD 311/2022) y la guía CCN-STIC 883 existen para entidades locales, con perfil 883A si eres un municipio pequeño. Un trial gratuito, un modelo que se entrena con vuestros hilos o un servidor de país desconocido no es proporcionalidad. Es dejación.
Síntoma: nadie sabe exportar las conversaciones el día que cambia el contratista. O peor: salen en un correo.
Medir vanidad y no servicio
Estrenar el canal con un recorte y no volver a mirarlo. El indicador útil es si el equipo recupera horas y si las preguntas habituales se cierran bien. En implantaciones de este tipo, más de la mitad de lo repetitivo y entre cinco y diez horas semanales son el orden de magnitud; si no aparece nada de eso, el proyecto es un widget.
Síntoma: “lo tenemos” en el discurso de digitalización y las mismas colas de siempre.
Hacerlo todo el mes de las elecciones (o no tocarlo nunca)
Lanzar sin inventario de preguntas reales, sin DPD, sin frase de transparencia y sin dueño. O el contrario: esperar a tener la sede perfecta, la Carpeta Ciudadana de la FEMP y un 010 de capital. Los municipios pequeños no tienen ese lujo. Empiezan por treinta preguntas validadas y un número oficial.
Síntoma: o un globo que pincha en dos semanas, o un “el año que viene” que dura una legislatura.
Cómo salir si ya estás en uno
No hace falta apagarlo. Recorta ámbito. Reescribe el primer mensaje. Quita identificaciones innecesarias. Nombra un dueño. Pasa las incidencias a un circuito con cierre. Mide cuatro números cada viernes. Publica el canal donde el vecino lo encuentre.
Un chatbot municipal es un servicio. Se gobierna como el mostrador: con reglas, con horario humano y con alguien que corrige el cartel cuando cambia el horario.
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La ficha de producto (sin nombres de municipio) está en ayuntamientos.